Integrado o capa adicional

A lo largo de la experiencia es visto que aquello que ofrecemos como capa adicional a la actividad principal suele perder espacio en el tiempo después del interés inicial. En cambio, cuando logramos diluirlo en la actividad principal la potencia y permanece en el tiempo.

Experiencias

Se genera en la gente una experiencia más gratificante cuando le solucionamos un problema que cuando todo estuvo perfecto.

El cartel

El director general del hotel colgó por todo el hotel un cartel que decia "Si ha tenido un problema que no ha sido satisfactoriamente resuelto, no dude en llamarme" y dejaba su celular, el telefono de su casa y el de la oficina.
El presidente de la cadena le preguntó si no lo molestaban mucho los huespedes dejando sus datos de contacto a lo que él le respondió "Puede ser pero más preocupados estan mis colaboradores porque saben lo que me molesta recibir un llamado de un huesped cuando estoy en casa con mi familia,"
No podemos hablar del servicio al cliente si los lideres estan muy dificiles de alcanzar por estos, Es cuestión de dar el ejemplo, de ponerse a disponibilidad de ellos.

Abocate

Le reclamo a un responsable de un sector que es una vergüenza que su sector responda a los 45 días que rechaza una tramite porque falta una firma y un sello y me responde que "tengo que razón y que esta abocado a mejorar el servicio". Le dije "Abocate con más fuerza porque por ahora el servicio es una mierda". #bombita

Servicio Premium

Un buen servicio no se obtiene pagando el precio que figura en la lista de precios. Eso es muy naif. Un buen servicio en un casamiento se obtiene cuando le das un centauro al mozo que atiende tu mesa, un buen servicio en un wine store se obtiene cuando vas siempre al mismo lugar y pedís que te atienda la misma persona y seguís religiosamente sus recomendaciones aunque sean mas caras de lo que querías pagar esa vez, un buen servicio se obtiene cuando incluis la propina del mozo cuando dividís el gasto en la pizzeria, un buen servicio se obtiene cuando haces llegar una botella de vino aquel que te resolvió el problema. El buen servicio, lease regalos, atención rápida y preferencial, etc. no se obtiene a partir de lo que esta en la lista de precios. Se obtiene en los extras que entregues ya sea económicos o emocionales o . Se obtiene recién cuando estableces una relación con el proveedor del servicio.

El arte de atender un hincha pelotas

A los hincha pelotas no hay que atenderlos bien. Hay que generararles ciclos largos. Cada vez que atiendo bien a un hincha pelotas viene a los cinco minutos con un pedido más pelotudo que el anterior. Cuando lo hago esperar es menos dañino su funcionar.

Reglamento

El fin de semana estuve en un hotel bastante lindo pero lleno de reglas que casi, casi, afectaban tu experiencia. Para casi todo habia una forma pautada de hacerlo. Uno sentía que antes de hacer algo tenía que revisar el reglamento. No podría decir que esas reglas no apuntaban a que las cosas funcionen con eficiencia pero no estoy seguro que esa debiera ser la única meta del servicio. Mucho de la experiencia tiene que ver con la libertad de hacer lo que tenes ganas cuando y como tenes ganas.

El empresario que trabaja de mozo

Si alguna vez vas a "Las Violetas" sentate en las mesas cerca de los vitroeux. Te va atender un hombre que busca en todos los detalles que tiene a su alcance que tengas una experiencia única. Pedís un café con leche y te trae una jarrita adicional con leche caliente, pedís una mermelada mas y te trae dos en un platito con servilleta, te trae las tostadas al mismo tiempo que el café con leche para que no se te enfrien, esta atento por si lo necesitas y te cobra rápido. Cada vez que vengo le dejo una propina cercana al 20 por ciento de lo que consumo y cuando tenga mi empresa lo voy a llevar de gerente de servicios al cliente.

Detalles

Siempre me pregunto porque nadie pone atencion a las películas que pasan en los viajes largos en micro...Se pierden la oportunidad de contribuir con muy poco a una mejor experiencia de los clientes. Creo que las buenas experiencias como cliente tienen que ver con los detalles, con sentir que alguien pensó y se tomo el tiempo de como hacer para que la pasemos bien. Una mala película logra que estemos por dos horas sintiendo que poco que cuidaron mi experiencia con ellos.

Te dan lo que reciben

Algunas empresas instruye a sus empleados a dar un buen servicio al cliente pero al mismo tiempo esas mismas empresas no tratan bien a sus empleados. Creo que si los empleados se sentirías bien tratados por la empresa no harían faltan los cursos de servicio al cliente y al mismo tiempo los cursos de servicio al cliente no tienen sentido cuando el empleado se siente maltratado por su empleador. Un empleado trata al cliente como la empresa lo trata a él.

Propinas

Siempre hay que dar buenas propinas. La gente que brinda un servicio tiene expectativas sobre las propinas que recibe y una propina menor al 10 por ciento tiene casi el mismo efecto que no dar nada. Otra sugerencia es dar propinas antes de recibir el servicio...probaste en un casamiento darle propinas al mozo que atiende tu mesa? O cuando llegas a un hotel darle una muy buena propina a la persona que te lleva las valijas a la habitación? Haceme caso... las propinas son la mejor inversión para recibir un buen servicio...